La RGPD et la relation client

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RGPD

Le relation client passe aujourd’hui par la connaissance client. Cette connaissance client nécessite la collecte de données plus ou moins importantes. Cette collecte de données personnelles est réglementée par la RGPD, ou Règlement Général sur la Protection des Données.

Le collecte des données de nos clients est un enjeu majeur pour nos activités. En effet, connaître ses clients permet de personnaliser la relation client et d’adapter son offre en affinant celle-ci en fonction des besoins et des moments de vie de nos clients. Ces données nous permettent de connaître :

  • L’identité de nos clients
  • Les habitudes de nos clients
  • D’anticiper les besoins de nos clients

Il existe de nombreux outils pour collecter toutes ses informations :

  • Carte de fidélité
  • Compte client
  • CRM
  • Equipes commerciales

Cependant, nous ne pouvons pas faire ce que nous voulons. Cette collecte de données est aujourd’hui régie par une directive européenne. Cette directive est le Règlement Général sur la Protection des Données, aussi appelé RGPD.

Qu’est ce que la RGPD ?

La RGPD est entrée en application le 25 mai 2018. Ce Règlement Général sur la Protection des Données concerne toutes les organisations, qu’elles soient publiques ou privées. Elle crée des obligations pour protéger les données des particuliers et leur donner un droit d’accès et de suppression de ces dernières.

Si cette réglementation n’est pas toujours visible dans notre quotidien, nous l’avons tous vu en application sur le web. En effet, la RGPD s’est traduite par les fameux bandeaux d’acceptation des cookies par exemple, quand vous arrivez sur un site web. Vous pouvez aussi l’observer dans les footers de ces sites, avec une page vous informant des modalités pour accéder à vos données.

Mais voilà, toutes les activités sont concernées. Si vous êtes dirigeant d’un petit commerce et que vous possédez un fichier client, même avec uniquement des adresses mails, vous êtes concernés. Si vous avez une carte de fidélité avec les coordonnées de vos clients, vous êtes encore concernés.

Avant toute chose, avant de recueillir les données du client, vous devez recueillir son accord.

Une obligation de sécurité et de confidentialité des données

La première obligation d’une entreprise est d’assurer la protection des données de ses clients. Ce n’est pas toujours simple, et pourtant, vous devez donc assurer la protection des locaux et de vos systèmes informatiques afin que vos données ne puissent être :

  • déformées
  • transférées
  • endommagées

Je incite donc à vous tourner vers des entreprises dont ce sujet est leur spécialité.

Dans le même temps, l’accès à ces données doit être réservé uniquement à des personnes désignées, voire à des tiers ( services des impôts,…) autorisés. Enfin, vous ne pouvez conserver ces données trop longtemps. Cette durée doit être publique.

Une obligation d’information

Vous avez aussi une obligation d’information envers vos clients, mais aussi vos prospects. Cela signifie que vous devez informer ces derniers sur :

  • L’identité du responsable du fichier
  • L’objectif du traitement des données
  • Les droits d’accès, d’opposition ou de rectification de ces données
  • La transmission des données
  • Le caractère obligatoire ou facultatif de la conservation de ces données