Lexique de la relation client et de la fidélisation

lexique relation client

Lexique de la relation client

  • Achat de routine : achat régulier, effectué par habitude et sans réflexion au préalable.
  • Achat impulsif : achat réalisé sans intention d’achat préalable.
  • Achat réfléchi : achat effectué après réflexion.
  • Baromètre de satisfaction client : dispositif de mesure en continu et en temps réel de la satisfaction de la clientèle.
  • Big Data : terme utiliser pour nommé le volume d’informations et de données stockées et traitées par les entreprises.
  • B to B (Business to Business) : la vente en B to B est une vente conclue entre deux professionnels.
  • B to C (Business to Consumer) : la vente en B to C est une vente conclue entre un professionnel et un particulier.
  • Chiffre d’affaires potentiel : chiffre d’affaires prévisionnel qu’une entreprise est susceptible de réaliser dans une zone de chalandise.
  • Concurrent direct : concurrent proposant exactement la même offre que le centre de profit
  • Concurrence interne : concurrence au sein d’un même groupe de distribution ( agence, magasin site web).
  • E-reputation : perception et image d’une marque, sur le web.
  • Expérience client : ensemble des émotions et sentiments ressentis par le client au cours de son parcours d’achat.
  • Fidélisation client : Outils et techniques mis en oeuvre pour fidéliser les clients et mesurer les résultats des actions de fidélisation.
  • Fidélité client : répétition des achats de produits ou services, et habitudes d’achats, par un consommateur auprès d’une marque ou d’une enseigne.
  • Gestion de la relation client (GRC) Customer Relationship Management (CRM) : ensemble des outils et techniques utilisés pour collecter, traiter et analyser les informations clients afin d’élaborer des plans d’actions de conquête ou de fidélisation client.
  • Image de marque : perception d’un produit, marque ou enseigne par les consommateurs, selon des critères objectifs (prix, produit, qualité) et subjectifs (idée que les consommateurs se font de la marque). Elle comprend trois composantes l’image vraie (vision au sein de l’entreprise), l’image voulue (positionnement choisi par l’entreprise) et l’image perçue (perception de la marque par le consommateur).
  • Motivations selon Joannis : typologie des motivations d’achat en trois types : hédoniste, oblative, d’auto-expression.
  • Mapping ou carte perceptuelle : représentation graphique d’une segmentation ascendante.
  • Marketing relationnel : stratégie marketing centrée sur l’établissement d’une relation personnalisée et continue avec le client. (Opposé au marketing transactionnel, centré sur le produit et la transaction.)
  • Marketing digital : ensemble des techniques utilisés en marketing sur des supports et des canaux numériques (bornes interactives, tablettes, sites Internet…).
  • Mobiles SONCAS : mobiles d’achat du client ; la méthode SONCAS distingue six mobiles ( possibles Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie).
  • Motivations d’achat : sentiment qui pousse le client à l’achat ; la motivation peut être : hédoniste (se faire plaisir), oblative (faire plaisir aux autres) ou d’auto-expression (exprimer son niveau de vie, son âge…).
  • Notoriété : capacité d’un client potentiel à reconnaître ou à se souvenir de l’existence d’une marque et de ses produits.
  • Objections : peur ou frein du client lors de l’achat. Le vendeur doit accepter l’objection et la traiter par différentes techniques : boomerang, appui…
  • Observation in situ : consiste à observer le comportement du consommateur en situation réelle dans le point vente afin de repérer le trajet type ou l’attitude type.
  • Outils d’aide à la vente : documents préparés en amont de la vente et permettant d’aider
  • le vendeur : plan de découverte des besoins, argumentaire en CAP/SONCAS et traitement des objections.
  • PGI (Progiciel de gestion intégré ; ou ERP Enterprise Resource Planning) : logiciel permettant de gérer l’ensemble des fonctions d’une entreprise grâce et intégrant plusieurs modules de gestion : comptabilité, ressources humaines, relation client, approvisionnement…
  • Prescripteur : interlocuteur qui recommande lep roduit directement auprès de la cible visée (expert extérieur à l’entreprise ou bureau d’étude interne).
  • Pyramide de Maslow : classement des besoins répartis en cinq niveaux : besoins physiologiques, besoin de sécurité, besoin d’appartenance, besoin d’estime, besoin d’accomplissement de soi.
  • Relation commerciale : désigne l’ensemble des échanges et contacts entre une unité commerciale et un client, soit à l’initiative du client qui s’adresse lui-même à l’UC, soit à l’initiative de l’UC qui prend contact avec le client (publipostage, invitation, promotion…).
  • Réclamation : insatisfaction exprimée par un client auprès de l’UC sur le produit ou sur le prix.
  • Réputation : manière dont la marque ou l’enseigne est connue et considérée dans un public, qui en ressent une opinion favorable ou défavorable. Elle découle de l’interprétation des signes, du message que l’individu a reçu.
  • Réseaux sociaux : sites Internet permettant de se constituer un réseau de relations professionnelles ou amicales.
  • RGPD (Règlement général sur la protection des données) : loi 2018 sur la protection des données.
  • Risque : frein à l’achat en raison d’un sentiment d’incertitude.
  • Scoring consiste à classer les clients en fonction de leur probabilité à répondre favorablement à une offre.
  • Segmentation comportementale : découpage de la clientèle en fonction du comportement passé et des prévisions de comportement.
  • Segmentation descriptive : découpage de la clientèle en fonction de critères démographiques, géographiques, socio-économiques et socioculturels.
  • Service après-vente (SAV) : ensemble des services fournis aux clients après la vente : livraison, installation, réparation, dépannage, assistance à domicile, entretien, révision, conseil, formation, hot line.
  • SIC (Système d’information commercial) : ensemble du dispositif (moyens, procédures, acteurs) permettant de collecter, stocker, sécuriser, analyser, traiter et diffuser l’information commerciale.
  • Stratégie omnicanale : consiste pour une unité commerciale à utiliser tous les canaux possibles pour rentrer en contact avec les clients et pour vendre (UC physiques, site Internet, application Smartphone, réseaux sociaux…).
  • Style de vie : comportement du consommateur analysé à travers ses activités, intérêts ou opinions.
  • Taux d’emprise : part de chiffre d’affaires que l’unité commerciale pourra capter sur le marché ciblé.
  • Typologie : consiste à regrouper dans une même catégorie les individus qui se ressemblent.
  • Valeur client : correspond à ce que le client peut rapporter à l’entreprise à court, moyen et long termes. Elle comprend la valeur effective du client et sa valeur potentielle à venir. Le calcul de la « valeur à vie du client » (life Lime value) permet de déterminer le montant maximal du coût d’acquisition et de fidélisation à atteindre pour conserver la rentabilité client durant le temps de sa relation avec l’UC.
  • Zone de chalandise virtuelle correspond à l’aire géographique d’où provient l’essentiel des clients d’un site marchand. Dans l’absolu, la zone d’influence d’un site marchand est illimitée.
  • Zone de chalandise : aire géographique d’où provient l’essentiel de la clientèle potentielle d’une unité commerciale. Cette aire géographique représente la zone d’influence du magasin.